各科室：

现将《关于开展“三查五创两监督”活动的实施意见》印发给你们，请结合各自实际，认真研究部署，抓好贯彻落实。

                                                    烟台市口腔医院党总支

                                                             2012年4月6日

关于开展“三查五创两监督”活动的实施意见

为进一步优化卫生发展环境，增强各科室为民服务意识，改进工作作风，提升服务水平，切实解决工作中存在的“满、懒、散、难”等问题，提高群众满意度，经研究决定，全院组织开展 “三查五创两监督”活动。现提出如下实施意见：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持立党为公、执政为民，服务发展，服务民生，服务基层，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的突出问题，把群众满意作为活动的根本目的，不断提高服务水平，为实现“率先基本实现现代化”宏伟目标营造风清气正的环境，为推进科学发展、促进社会和谐稳定提供坚强保证。

二、活动内容

“三查”：一查与卫生行业内标兵城市相比差距在哪里；二查与群众期盼愿望相比差距在哪里；三查与自身岗位职责要求相比差距在哪里。

“五创”： 在三查的基础上，结合工作实际制定出改进服务的目标和具体措施，创最佳服务态度、最佳办事效率、最佳服务质量、最佳公众形象和最佳业务能力。

“两监督”： 一是实行服务回执单制度，由服务对象现场填写服务评价反馈表，设立专用票箱，加强管理、定期汇总。二是实行事后电话回访制度，对有关科室的服务进行电话测评，监督和测评结果作为整改工作和评先树优的重要依据。

三、活动要求

各科室要自4月15日开始，集中一个月的时间，按照动员部署、组织“三查”、确定目标、公开承诺等步骤，严密组织实施。

1、动员部署。将“三查五创两监督”活动作为优化环境、促进发展的重要举措，按照总体部署和要求，成立领导小组，制定实施细则，狠抓落实。召开全体工作人员大会，科室主任要亲自动员部署，统一思想，提高认识，让广大职工充分认识和明确开展这项活动的重要意义和具体要求，增强参与活动的积极性和自觉性，确保活动收到成效。

2、组织“三查”。紧密联系思想工作实际，认真组织“三查”。一查与卫生行业内标兵城市相比，在思想解放程度、创新意识、工作方法和成效等方面是否存在差距，尤其在转变职能方面，是否存在该下放的权力没有下放、该简化的程序没有简化、该公开的程序没有公开等问题；二查与群众期盼愿望相比，在实践“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”等方面是否存在差距，看是否存在以医谋私、搞特权、刁难患者和吃拿卡要等损害群众切身利益的问题;三查与自身岗位职责要求相比，在爱岗敬业、甘于奉献等方面是否存在差距，尤其在解决工作作风和办事效率方面，是否恪尽职守,诚心诚意为群众办实事、解难题、做好事，是否存在不遵守工作时间、不坚守工作岗位、违反工作制度和纪律等问题。

3、确定目标。按照“五创”要求，分领导班子、科室、干部职工个人三个层面分别确定整改目标。在创最佳服务态度方面，要做到“热情主动、细致周到”；在创最佳办事效率方面，要做到“工作透明、方便快捷”；在创最佳服务质量方面，要做到“服务规范、程序优化”；在创最佳公众形象方面，要做到“清正廉洁、文明谦恭”；在创最佳业务能力方面，要做到“业务精通、操作熟练”。要着眼于解决突出问题，提高工作成效，大力推进工作理念思路、工作方式方法和工作体制机制的创新，形成独具特色的服务亮点和服务品牌。

4、公开承诺。各科室要结合职责任务，干部要结合岗位要求，围绕提高服务能力、改进服务作风、提升服务效能、创优服务品牌等方面做出公开承诺，并签订《岗位服务承诺书》。采取设立公开栏、发放便民服务卡等方式公示承诺服务事项。建立承诺落实工作台账制度，实行一项承诺有一名牵头领导、有一个落实方案、有一个完成时限的工作机制，明确调研走访、提出事项、审核确定、公开公示四个关键环节，确保承诺事项落到实处。

四、强化监督

医院建立监督检查工作机制，把对各科室的“两监督”贯穿全年。

1、服务回执单的发放回收。活动开展后，各科室要按照《服务质量和办事效率评价卡》（样表）立即印制本科室《服务质量和办事效率评价卡》，摆放在窗口醒目位置。群众办完事项以后，工作人员要及时组织当事人当场自愿填写，并投入专用票箱。医院将定期开启票箱，统计汇总评价情况。

2、事后电话回访的时间和方式。医院根据办事群众在《服务质量和办事效率评价卡》上留下的手机号码，建立服务对象电话资料库。年底委托第三方随机抽取一定数量的电话号码，通过电话询问、第三方现场访问等多种方式进行监督评议。

3、赋分标准。为增加监督实效，对科室的服务情况进行量化，其中《服务质量和办事效率评价卡》反映情况占50分，凡经调查属实的患者投诉举报，每件扣除1-2分；年底电话评议和现场访问占50分，凡有群众反映且查实的问题，扣除相应分数。

“两监督”评议结果作为年终岗位责任制考核、民主评议政风行风的重要依据和内容。对活动中的好经验和做法，要及时进行宣传推广；对活动主题不突出、成效不明显的，要分析原因并提出改进措施。凡因主观方面原因，未完成活动进度要求的，视情予以通报批评。

五、组织领导

医院成立“三查五创两监督”活动领导小组，负责活动的组织领导。领导小组下设办公室，设在政工科。各科室也要成立相应的工作小组，加强对活动的组织协调和督导。要充分认识开展活动的重要意义，将其作为今年加强领导班子和队伍建设的重要举措，认真研究，精心部署。领导同志特别是主要负责同志要坚持一岗双责，亲自研究、亲自动员部署，带头参与活动。要把“三查五创两监督”活动作为党风廉政建设巡查监督内容之一。院领导小组办公室将采取会议调度、面上检查、重点抽查、明察暗访等形式，强化督促检查，全面了解活动进度和成效，及时发现解决存在的问题，并适时通报各科室活动开展情况，确保活动扎实深入，取得实效。

附件：1、“三查五创两监督”活动领导小组名单

2、《服务质量与办事效率评价卡》（样表）

附件1

                          “三查五创两监督”活动领导小组名单

组 长： 孙雅滨     烟台市口腔医院党委书记

柳忠豪      烟台市口腔医院院长

副组长： 李  兵     烟台市口腔医院副院长

孙作丽      烟台市口腔医院工会主席

成  员：  韩晓鹏     烟台市口腔医院院长助理、医务科科长

               邹孟夏     烟台市口腔医院政工科科长

              卢志山     烟台市口腔医院科教科科长

钟 晓     烟台市口腔医院财务科科长

赵树红     烟台市口腔医院护理部主任

张林海     烟台市口腔医院总务科科长

陈祖华     烟台市口腔医院器材科科长

陈明君     烟台市口腔医院考核办主任

于雅莲     烟台市口腔医院健康服务中心主任

高德忠     烟台市口腔医院保卫科科长

领导小组办公室设在烟台市口腔医院政工科，

联系人：杨云东，联系电话：6234101，电子邮箱：kqzgk@126.com

附件2

          服务质量与办事效率评价卡（样表）

                                    年 月 日（上午、下午）

您的意见是对我们工作的支持 ，您的建议是我们努力的方向

服务质量与办事效率评价卡（样表）

                                  年 月 日（上午、下午）

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烟口党〔2012〕1号关于印发《关于开展 “三查五创两监督”活动的实施意见》的通知